Herr Hergarten, die deas begreift sich als Interessenvertreter der Kunden in allen Versicherungsangelegenheiten. Was heißt das konkret in einem Schadenfall?

Thomas Hergarten: Überall, wo der Kunde uns braucht, begleiten wir den Kunden in einem Schadenfall. In vielen Frequenzschäden geht es dabei vorrangig darum, für einen schnellen Zahlungsfluss zu sorgen, um die Liquidität zu sichern. Großschäden fordern unsere Kunden natürlich mehr. Deshalb haben wir die Frequenz- und Großschadenbearbeitung auch aufgeteilt, damit wir den unterschiedlichen Anforderungen besser gerecht werden können.


Was ist das Fordernde an Großschäden?

Thomas Hergarten: Es handelt sich dabei um komplexe Fragestellungen mit unterschiedlichen Dimensionen, die adäquat angegangen werden müssen. Dabei werden die wirklichen großen Millionenschäden sowohl von der Seite der Versicherer als auch der Sachverständigen mit hoher Professionalität angegangen. So werden oft gute Lösungen gefunden, die unseren Kunden bei der Wiederherstellung und für ihre Lieferfähigkeit helfen. Zusätzlich zu unseren eigenen Kompetenzen können wir auch auf das Know-how des Großschadenmanagements des zur Ecclesia Gruppe gehörenden Unternehmens Peritos zurückgreifen. Peritos bringt die versicherungswirtschaftliche, die technische und die rechtliche Perspektive zu einem Schaden übereinander. Auch dieses Wissen ist Teil unseres Werkzeugkastens, wenn man so will. Ich schaue allerdings sorgenvoller auf das mittlere Schadensegment, hier stoßen wir immer häufiger auf Schwierigkeiten in der Schadenregulierung.

Wie stellen sich diese Schwierigkeiten dar?

Thomas Hergarten: Wir stellen einen Know-how-Verlust fest. Sowohl bei den Sachversicherern als auch bei den Sachverständigen, die diese Schäden begutachten. Für mich zeigt sich hier auch eine Facette des Fachkräftemangels. Verständlicherweise konzentrieren sich die sehr guten Leute auf die schadenträchtigsten Vorgänge. Im mittleren Segment werden hingegen die Hausaufgaben nicht so gemacht, wie sie gemacht werden sollten. Hier sparen die Versicherer offenbar an qualifiziertem Personal und lassen es stattdessen auf streitige Auseinandersetzungen vor Gericht ankommen.

Was begreift die deas, was begreifen Sie dann als ihre Aufgabe?

Thomas Hergarten: Wir schließen die Lücke und bringen die Fachkompetenz zusammen, die es braucht, zum Beispiel bei einem Termin vor Ort. Oftmals geht es dabei um die Kommunikation, und ein direktes Gespräch. Das ist immer besser als ein Telefonanruf und auf jeden Fall besser als E-Mails hin- und herzuschicken. Nicht immer ist man einer Meinung, aber man kann gemeinsam eine Lösung finden, die für beide Seiten dann auch akzeptabel ist.

Auf welche Art von Einwänden stoßen Sie?

Thomas Hergarten: Standardmäßig geht es um Obliegenheiten, also um die Pflichten des Versicherungsnehmers. Immer wieder wird auch die Frage gestellt, ob Vorschädigungen vorhanden waren, die dann die Schadensumme, die der Versicherer zahlen soll, mindern könnten. Das liegt daran, dass viele Sachverständige aus dem Schadenersatzrecht der Haftpflicht kommen. Das ist allerdings in der Sachversicherung nicht angezeigt. Gern wird auch versucht, Preise und Umfänge von Wiederaufbauarbeiten zu normieren. Unsere Aufgabe ist es, die Versicherungsnehmer auch in dieser Situation auf Augenhöhe mit den Versicherern zu bringen und ihre Interessen zu vertreten, in dem wir die Gegenargumentation führen, um den Versicherer dazu zu bewegen, seinen Pflichten schnell, kundenorientiert und vertragsgerecht nachzukommen.

Wie geht die deas langfristig mit diesem Versichererverhalten um?

Thomas Hergarten: Das Verhalten der Versicherer bei der Schadenregulierung wird von uns natürlich auch in die Empfehlung an unsere Kunden zu einer Platzierung der jeweiligen Versicherungsverträge mit einbezogen. Es hilft uns dabei, unseren Kunden eine bessere Einschätzung zu geben, welches Angebot wir ihnen empfehlen. Denn für den Kunden ist doch das Verhalten des Risikoträgers bei einem Schaden entscheidend. Dann zeigt sich, wer es mit seinen Kunden ernst meint.